Tourismusforschung

„Bitte haben Sie etwas Geduld, wir sind gleich für Sie da“, löst bei mir keine Glücksgefühle aus. „Sie werden umgehend mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden“, höre ich bereits seit 14 Minuten. „Unser Team ist derzeit sehr gefragt, doch Ihr Anruf ist uns wichtig.“ Dabei wollte ich doch nur eine neue SIM-Karte bestellen.

Nicht so bei einem Chatbot: Sie sind 24 Stunden am Tag verfügbar und können beliebig viele Kunden gleichzeitig betreuen. Das bedeutet nicht, dass ich menschliche Interaktion gänzlich vermeiden will. Nur finde ich es nicht immer zielführend. Besonders bei häufigen Anfragen braucht man nicht immer einen Kundenberater. Chatbots ersetzen zwar (noch) nicht den persönlichen Kundendienst, doch richtig eingesetzt, können sie das Kundenerlebnis verbessern.

Seien wir ehrlich: Unsere Ansprüche als Kunden steigen. Im digitalen Zeitalter sind wir es gewohnt, auf jede Frage sofort eine Antwort zu erhalten. Wo finde ich die nächste Nachtapotheke? Wie alt ist Barack Obama? Wer eine Alexa hat (übrigens auch ein Chatbot), braucht dafür nicht einmal mehr das Handy. Nervig ist ein Chatbot, wenn er mein Anliegen nicht versteht oder keine Lösung parat hat. Chatbots sind nicht fehlerfrei, aber dafür lernfähig. Durch AI und Machine Learning werden Chatbots immer raffinierter und sind in der Lage, nutzenstiftende Dialoge zu führen.

Dabei sind Chatbots nicht nur dem Kundendienst vorbehalten. Essen bestellen, Hotel buchen, tägliche Nachrichten, aktuelle Fluginformationen - die Einsatzbereiche sind vielfältig und ich gebe zu, dass mir die Bequemlichkeit eines Chatbots gefällt. tf

Kürzlich bei mir zuhause, der WLAN-Router streikt. Anruf bei meinem Internetprovider, ein Chatbot hebt ab:

Chatbot: „Guten Tag und herzlich willkommen! Bitte sagen Sie mir, welches Problem Sie mit Ihrer Handyverbindung haben.“ Ich: „Ich habe kein Problem mit dem Handy, sondern mit meinem Festnetz.“ Chatbot: „Ich habe leider nicht verstanden. Bitte wiederholen Sie das Problem.“ Ich: „FESTNETZ.“ Chatbot: „Sie haben ein Problem mit Ihrem Festnetztelefon. Ist das korrekt?“ Ich: „Nein. Festnetz-Internet.“ Pause. Chatbot: „Ich habe leider nicht verstanden. Haben Sie vielleicht ein Problem mit Ihrem Festnetz-Internet?“ Ich: „JAAA!“ Chatbot: „Einen Moment bitte.“ Pause. Chatbot: „Ich kann Ihr Problem leider nicht lösen. Einen Moment bitte, ich verbinde Sie mit dem nächsten freien Mitarbeiter.“ Der besagte Mitarbeiter konnte mein WLAN-Problem schließlich innerhalb weniger Augenblicke lösen.

Ich kontaktiere ein Unternehmen meist dann, wenn ich ein Anliegen oder ein Problem habe. Gerade in solchen Fällen ist es mir als Kundin wichtig, wahrgenommen und wertgeschätzt zu werden. Mit einem Chatbot sprechen zu müssen, kostet mich nicht nur Nerven, es nimmt mir auch jegliches Gefühl von Individualität. Menschen sind nun mal keine Maschinen, und genauso wenig lassen sich unsere Bedürfnisse in vorgefertigte Schemen pressen.

Liebe Unternehmen, bitte springt nicht auf jeden (vermeintlichen) Trend auf! Wie ihr bei mir mittlerweile wirklich punkten könnt? Indem ihr jemanden aus Fleisch und Blut meinen Anruf beantworten lasst. Dafür hänge ich auch gerne ein paar Minuten länger in der Warteschleife. ap