Wohin geht die Reise der Hotellerie?

Die Antwort auf die Frage, wer für die Schnelllebigkeit unserer Zeit verantwortlich ist, ist der Mensch und seine sich ständig ändernde Erwartungshaltung. In der Hotelbranche schreitet die Digitalisierung voran, vor allem, was die Guest Journey betrifft. Damit sind die digitalen Spuren des Gastes gemeint, von der Inspiration über die Recherche und der Buchung bis zum Aufenthalt. Die heutigen Erwartungen der Gäste sind bereits morgen schon wieder Geschichte. So müssen Hotelbetriebe den Erlebnischarakter eines Aufenthalts ständig hinterfragen, optimieren und dann widerspiegeln, am besten exklusiv auf den Gast abgestimmt. Dies umfasst nicht zuletzt die zunehmende Bedeutung der Individualisierung unter Beachtung des technologischen Fortschritts in der stets schnelllebigen Branche.

Der Gast informiert sich digital, entscheidet analog

Die Digitalisierung ist eine Entwicklungskonstante, aber kein wirklicher Trend mehr. Schon lange bestimmen Computer und Smartphones, Internet und Social Media unseren Alltag, als wäre das digitale Zeitalter schon mehrere hundert Jahre alt. Vor allem in der Reisebranche schwenkt der Gast von der klassischen Reisebuchung im Reisebüro zur selbstständigen Online-Recherche und vertraut auch so auf Bewertungen auf Facebook, Preisvergleichsseiten und Hotelbewertungsplattformen. Im Jahre 2017 buchten rund 43% der Personen in Österreich ihre Reisen und Urlaubsunterkünfte über das Internet. Hotels werden in die Schauvitrine gestellt, ihr Auftreten und Angebot bilden die Grundlage für viele Reiseentscheidungen. Zu beachten sind hier die digitalen Touchpoints, die im Online-Marketing genutzt werden müssen, um die Gäste zur Buchung zu animieren. Diese beginnen bei der freien Angebots- und Preisgestaltung, auf die das Revenue Management besonderen Fokus legt.
 
Bei Ankunft und während des Aufenthalts setzt die Künstliche Intelligenz ein, wie beispielsweise bei Self-Check-In-Systemen. Tatsächlich ist auch hier das mobile Check-In nicht von der Hand zu weisen. Allerdings mag nur jeder Vierte elektronischen Check-In und nur knapp jeder fünfte Gast würde in Hotels ohne Menschen an der Rezeption buchen, ergab eine Befragung des Digital-Verbands Bitkom. In Hotelzimmern, die mittlerweile schon per Smartphone gesteuert werden, können Gäste per intelligenter Raumsteuerung Licht und Temperatur einstellen, auf dem Fernseher streamen oder über einen digitalen Sprachassistenten ein Zimmerservice in Anspruch nehmen. Dass unser Smartphone unsere Präferenzen bald besser kennt, als wir selbst, ist nichts mehr Neues. Das wird durch tägliche Google-Suchaktionen oder Wunschartikel in Warenkörben sichtbar. Zudem gehen renommierte Studien davon aus, dass innerhalb der nächsten drei Jahre 50% der Suchaktionen mithilfe von Sprachassistenten durchgeführt werden - trotz des Datenschutzbedenkens. Diese Entwicklung spürt daher auch eine entgegengesetzte Tendenz: Diskussionen rund um Künstliche Intelligenz führen bei vielen Menschen zu Reizüberflutung und Stress.

Individualisierung ist der neue Luxus

Kaum eine Branche vereint so viel Tradition und Beständigkeit mit neuen Impulsen für Veränderungen und Zukunftsplanung wie die Hotellerie. In einer Gesellschaft, die mehr individuelle Freiheiten gewährt, emanzipiert sich der Mensch als Konsument und Gast, der genau weiß, was er verlangt und erwartet. Vorrangig ist nicht mehr, wohin Gäste wollen, sondern welche Erfahrung sie machen möchten. Eine Neudefinition von Luxus verlangt Authentizität, erklärt Lebensqualität zum primären Ziel und setzt auf individuelles Wohlergehen. Es kommt zu einer Renaissance der Werte - mit ihnen eine Do-It-Yourself-Kultur und eine Etablierung von Nischenmärkten. In der analogen Welt ist es allerdings nur bedingt möglich, auf individuelle Wünsche des einzelnen Gastes einzugehen. Hier kommt die Künstliche Intelligenz (KI) zum Einsatz, die im Hotelalltag noch lange nicht angekommen ist. Beispielsweise durch Cloud-basierte, datenschutzkonforme PMS-Systeme, die lernen, Verkaufsverhalten im Netz einfacher und schneller festzustellen und sich den Bedürfnissen der Gäste anzupassen. Somit können in Zukunft nicht nur Sehnsüchte geweckt, sondern vielmehr auch die individuelle Beziehung zum Gast berücksichtigt und sinnvoll eingesetzt werden. Beliebt sind hier aktuell sogenannte Chatbots, die auf einigen Hotel-Webseiten und Messenger-Plattformen bereits automatisiert die Fragen der Hotelgäste beantworten können. Das sorgt nicht nur für eine sinnvolle Angebotserweiterung, sondern bringt auch einen gewissen Unterhaltungsfaktor ins Spiel. Eine innovative IT-Infrastruktur soll dem Hotelier gewährleisten, seiner eigentlichen Kernaufgabe nachgehen zu können: Nämlich dem Gast einen einzigartigen Aufenthalt zu ermöglichen.

Digitalisierung und Analogisierung als Symbiose

Viele dieser Innovationsideen sind sinnvoll und unterstützen die Hotelbetriebe, um eine bessere Guest Journey bieten zu können. Sie werfen jedoch auch die Frage auf, was Gäste tatsächlich benötigen. Die Hotellerie setzt sich nach wie vor intensiv mit Persönlichkeiten auseinander, dazu gehören auch nette, zuvorkommende Mitarbeiter mit Dienstleistungssinn.Wichtige Touchpoints entlang der Customer Journey bieten dem Tourismus unendlich viele Gelegenheiten, um mit dem Gast digital und analog in Verbindung zu treten. Zusammenhängend ist hier auch ein positives Word-of-Mouth, welches der Gast über die sozialen Medien oder als mündliche Empfehlung ausspricht. Deswegen ist es auch entscheidend, welchen Eindruck der Gast von der besuchten Destination und Unterkunft gewinnt, um auch künftige Gäste auf das Angebot aufmerksam zu machen.

Wagt man einen Blick in die Zukunft, so gilt die Devise, digital voranzuschreiten und analog die Gäste und das Personal zu begeistern. Der Alltagsnutzen digitaler Technologien steht auch zukünftig immer im Vordergrund – kombiniert mit herzlichen, menschlichen und besonders gastorientierten Mitarbeitern. Österreichs Hotellerie sieht es als ihren Kulturauftrag, dem Menschen ein Stück Menschlichkeit zurückzugeben. Es zählt die Individualisierung des Gasterlebnisses unter Rückbesinnung auf die Kernwerte des (familiären) Gastgewerbes.