Digitalisierung. CRM- & CX Forum

„People don´t buy what you do, they buy why you do it.“ (Simon Sinek)

Entscheidend ist immer die Geschichte hinter einem Start-up bzw. einem Unternehmen. Wenn man ein Unternehmen gründet bzw. eines leitet, sollte man sich immer die Fragen stellen: „Warum starte ich dieses Business? Was will ich damit erreichen?“ und „Warum sollten die Kunden meine Produkte kaufen?
 
Laut Daniel Cronin von Austrian Startups arbeiten Start-ups nach dem Prinzip „Move fast and break things“. Sie müssen ihre Ideen schnell umsetzen, legen daher auch nicht viel Wert auf eine Evaluierung und haben keine Angst vorm Scheitern – frei nach der Devise „Fallen und Aufstehen“. Der Weg eines Start-ups – von der Idee bis zur Gründung – und ihre Leidenschaft packen sie in eine Geschichte, erzählen von Erfolgen und auch ehrlich von ihren Mißerfolgen. Das macht sie am Ende auch sympatisch.

Von Touch Points zu Trust Points

Karl-Heinz Land eröffnete seinen Beitrag mit „Digitalisierung ändert alles. Wie Kunden Informationen finden und wie sie mit uns kommunizieren.“ Dadurch ändert sich auch die Art und Weise, wie wir Produkte erstellen, und Organisationen werden agil (flexibel). Auch Sharing Economy wird immer beliebter – die Kunden müssen Produkte nicht mehr besitzen, sondern möchten sie vorrangig nutzen. Im Zeitalter der Assistenzsyssteme können wir überall nach allem suchen. Amazon Echo, GoogleHome, Siri und Alexa machen es möglich – suchen für uns den passenden Zug, tragen die Reisezeiten in den Terminkalender ein und schreiben auch noch schnell die Einkaufsliste.
 
Um als Unternehmen vorne dabei zu sein, ist es wichtig, aus diesen Daten Informationen zu generieren und diese auch zu nutzen. Wenn ich z. B. in einen Supermarkt gehe, bekomme ich per Push-Nachricht auf mein Handy Informationen zu den neuesten (und auch für mich passendsten) Angeboten zugeschickt. Zusätzlich werde ich per Nachricht auch darauf hingewiesen, welche Produkte ich normalerweise kaufe und welche ich – aufgrund meiner letzten Einkäufe – wieder benötigen könnte. Nur wenn ich meine Kunde kenne, kann ich sie richtig betreuen sowie persönlich und individuell ansprechen. Customer Touch Points müssen dafür aber zu Customer Trust Points werden. Der Kunde gibt uns seine Daten nur, wenn er uns vertraut.

Schneller, anders, überall antworten

Die Autorin Steffi Burkhart sprach über die Generation Y und ihrem Bestreben nach „Instant Gratification“ – der sofortigen Zufriedenstellung von Bedürfnissen. Alles muss jederzeit und überall zur Verfügung stehen und mit einem Mausklick gefunden werden. Sie sind daran gewohnt, dass Google, Alexa und Co. die Informationen, die wir brauchen, in Sekundenschnelle liefern. Wenn sich die Gesellschaft ändert, ändert sich auch die Customer Experience, die Erwartungshaltungen und hoffentlich auch die Kundenkommunikation. Kunden informieren sich vorab online – die Informationen zum Produkt und zum Unternehmen müssen so einfach wie möglich zu finden sein. So kann man den Kunden bereits online an sich ziehen und ihm ein perfektes Erlebnis bieten. Das ändert auch die Kommunikation im persönlichen Verkauf – der Kunde hat nur mehr Detailfragen und muss „nur noch“ persönlich überzeugt werden. Die Kunden möchten aber auch individuell angesprochen werden – je personalisierter und mehr auf die Bedürfnisse des Einzelnen abzielend, desto besser.

Neue Produkte durch neue Daten

Christopher Widauer, Wiener Staatsoper, ging auf das Thema Digitaliserung in einem Traditionsunternehmen ein. In der Staatsoper werden Erlebnisse geschaffen, die neue Besucher anlocken und nebenbei Daten generieren – mit dem Tablet am Sitzplatz, dem Ticketverkauf, der Website und der App. Dadurch können die Besucher wiederum individuell mit Informationen und Inhalten beschickt werden, die sie auch wirklich interessieren. Die Oper hat so neue Produkte geschaffen: die Aufführungen können nicht nur live in der Oper oder am Platz vor der Oper genossen werden, sondern auch online live und On-demand. Seine Vision ist eine Wegbegleiter-App für Besucher, denn die Oper weiß ja, wann dieser Besucher in Wien ist. Durch die App wird der Besucher durch Wien und zu zur Aufführung passenden Sehenswürdigkeiten geführt (z. B. Mozarts Grab am St.-Marxer-Friedhof oder Bilder in den verschiedenen Museen).

Spannende Erlebnisse schaffen.

In der Flut an Bildern und Informationen, die uns jeden Tag überhäufen, ist es wichtig mit außergewöhnlicher Kommunikation und Wow-Effekten herauszustechen. Canon hat dies geschafft, indem es Augmented Reality auf Papier gebracht hat. Helmut Hafner präsentierte die Canon-App, die Visitenkarten, Eventeinladungen, Magazine etc. zum Leben erweckt, z. B. Playmobile Lego. Auch crossmediale Kampagnen und individualisierte Websiten tragen mehr zu einem persönlichen Web-Erlebnis bei. Mit den 3D-Druckern von Canon können beispielsweise Figuren bei Messen ausgedruckt werden – wer braucht schon eine Fotobox, wenn er eine ganze Statue von sich mitnehmen kann?
 
Fazit: Die Digitalisierung beschleunigt unsere Arbeit und unseren Alltag. Wir müssen uns auf sie einlassen, uns von gewissen Regeln lösen, spontaner werden und Freiräume geben. Mit mehr Daten können wir schlussendlich bessere und neue Produkte schaffen und spannende Erlebnisse für Kunden kreieren. Entscheidend ist es, die richtige Botschaft, das richtige Erlebnis zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal und im richtigen Format an den richtigen Kunden zu schicken.
 
Das CRM- & CX-Forum fand von 25. bis 26.04.2018 in Wien statt und wurde vom Business Circle veranstaltet.