Roboter - Neue Helfer im Tourismus

Dass Roboter in der Zukunft eine immer größere Rolle spielen werden, ist unbestreitbar. Doch wie sieht ihre Zukunft im Tourismus aus? Von elektronischen Concierges bis zum Zimmerservice via Drohne ist Vieles denkbar – oder heute schon möglich. Dabei muss es nicht unbedingt das Ziel sein, menschliche Servicekräfte gänzlich zu ersetzen. Deren Unterstützung durch elekrizitätsbetriebene Helfer kann jedoch zusätzlichen Komfort in vielen Bereichen bieten.

"Wir können uns verschiedene Einsatzbereiche vorstellen", sagt etwa Hansjörg Kunze von Aida Cruises. Das Kreuzfahrtsunternehmen will zukünftig den Roboter „Pepper“ einsetzen, der den Passagieren beim Einchecken und der Orientierung an Bord helfen soll. Auch an Bord des Kreuzfahrtschiffs "Quantum of the Seas" von Royal Caribbean sind elektronische Helfer im Einsatz: In der "Bionic Bar" mixen sie die Getränke, nachdem die Gäste ihre Bestellung über einen Tablet-PC eingegeben haben. Die Hotelkette Hilton hat bereits seit längerem Concierge-Roboter im Einsatz: „Connie“ ist wie die anderen auf der Watson-Technologie basierenden Robotik-Entwicklungen von IBM selbstlernend und optimiert seine Vorschläge nach jeder gestellten Frage. In einem Hotel in Japan, dem "Henn-na", ist man noch einen Schritt weiter gegangen. Dort haben Roboter einfach komplett alle Aufgaben von der Begrüßung der Gäste bis zur Gepäckabnahme übernommen. Die elektronischen „Angestellten“ sind noch nicht einmal zwangsläufig einem Menschen nachempfunden: Neben einer künstlichen Frau sitzt da etwa ein Dinosaurier, natürlich stilecht mit Service-Mütze ausgestattet.

Vor allem der Roboter als Gepäckträger passt zu dem schon seit längerem verbreiteten Modell von Servicerobotern: Eher schlichte Modelle wie Staubsauger und Rasenmäher sind schon seit einigen Jahren vielerorts im Einsatz. "Der Markt scheint recht gut zu laufen", sagt er. "Die Leute reagieren da ganz normal drauf“, so Prof. Joachim Hertzberg, Leiter der Außenstelle Osnabrück des Robotics Innovation Center des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI). Doch was, wenn ein Roboter eine Aufgabe übernehmen soll, bei der auch er mit Problemen konfrontiert werden? Zwar wird die Technik mit den Fortschritten in der Deep Learning-Forschung immer besser. Roboter können Sprache, Gestik und Mimik erkennen, erzählt Tom Gross, Professor am Lehrstuhl für Mensch-Computer-Interaktion an der Universität Bamberg. Aber: "Die Kanäle funktionieren nicht alle wasserdicht." So sei die Spracherkennung noch nicht bei 100 Prozent angelangt.

Auch bei manchen Gästen herrscht nach wie vor Skepsis. Die Mehrheit der bei einer Umfrage von Travelzoo und Norstat Befragten gab an, es zu bevorzugen, wenn an der Hotelrezeption eine Person arbeitet, die alle Fragen beantworten kann – und kein Roboter. Jedoch glauben 77% der Befragten, dass Roboter in wenigen Jahren eine wichtige Rolle in unserem Leben spielen werden. Und: Immerhin 58% würden sich mit einem Roboter als Rezeptionisten wohlfühlen, wenn auch menschliche Hotel-Mitarbeiter anwesend sind. Der Einsatz von Robotern als Hotelportier, der das Gepäck aufs Zimmer bringt, wird heute schon von vielen begrüßt. (68%)

Doch muss das vollständige Ersetzen menschlicher Angestellter durch Roboter, wie im „Henn-na“-Hotel in Japan, auch gar nicht das Ziel sein: "Es ist auch eine zusätzliche Attraktion", so Professor Gross. "Vielleicht ist die Zukunft auch eine gemischte." Denn: Mensch und Maschine ergänzen sich.

Rama Akkiraju ist eine renommierte Ingenieurin und distinguierte Master Inventor bei IBM. Dort leitet sie die Grundlagenforschung, um natürliche, persönliche und empathische Dialoge zwischen Computern und Menschen per Benutzermodellierung zu ermöglichen. Sie ist federführend an user-modeling-domain Projekten zur Erforschung und Entwicklung von Technologien beteiligt, welche Informationsgehalte über menschliche Persönlichkeitszüge, Emotionen, Tonlagen, Einstellungen, Absichten und dergleichen mittels sprachlicher und maschineller Lerntechniken aus Social Media Daten ableiten.

Im Laufe ihrer Karriere hat Rama agentenbasierte Entscheidungsunterstützungssysteme (agent-based decision support systems), e-marketplaces und Geschäftsprozessintegrationstechnologien, einschließlich semantischer Webdienste, entwickelt, für die sie einen World-Wide-Web (W3C) Standard mitbegründete. Sie hält über ein Dutzend Patente und hat 20 weitere angemeldet. Rama ist Koautorin von vier Büchern und hat mehr als 50 Technical Papers verfasst. Für ihre Arbeiten über AI und Operations Research wurden ihr bis dato drei Best Paper Awards verliehen. IBM selbst hat Sie für ihre Arbeit mehrfach ausgezeichnet und geehrt. Rama hat einen Master in Informatik und für ihre MBA Arbeit eine Goldmedaille von der New York University erhalten. Sie ist Vizepräsidentin der International Society for Service Innovation Professionals (ISSIP) und wurde im Mai 2017 von Forbes als eine von Top 20 innovativen Frauen weltweit, die die AI Forschung und Entwicklung maßgeblich vorantreiben, gewürdigt.