ÖW Branchentalk Hotels. Incomer. Kulturinstitutionen

ÖW Branchentalk. Hotels. Incomer. Kulturinstitutionen

Fakt oder Fake? Wie verändern digitale Medien die Wahrnehmung der Gäste?

Zum ersten Mal fand der ÖW Branchentalk für Hotels, Incomer und Kulturinstitutionen statt.
Auch wenn die Branchen unterschiedlich sind, haben Sie doch einige Fragen gemeinsam:

Wie nehmen mich meine Gäste wahr?
Wie komme ich zu Daten?
Welche digitalen Tools benötigen wir und welchen Trends sollen wir folgen?

 

Storytelling

Wie wichtig ist die Story eines Unternehmens und wie nehmen mich meine Gäste wahr?

Gäste interessieren sich für das Geheimnisvolle, das Auffällige oder das Besondere. Durch Social Media haben wir die Möglichkeit unsere Geschichten auf mehreren Kommunikationsplattformen zu erzählen und das Interesse der Gäste zu wecken. Wir öffnen uns und geben Persönliches preis. Das kann sich positiv wie auch negativ auswirken. Aber wie bei Beschwerden auf Bewertungsplattformen gibt es auch hier die Möglichkeit, einen Gast durch gute Kommunikation an uns zu binden. Wir müssen den Gast daher vor, während und auch nach seinem Besuch begleiten und können dies – mit kreativem Content – über Social Media gut umsetzen. Es gilt auch hier die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt zu senden. Dafür müssen wir die Guest Journey durchdenken und uns fragen: Wo und wie treten wir mit unseren Gästen in Verbindung und mit welchen Geschichten können wir sie wann für uns gewinnen? Wer diese Geschichten dann noch fesselnd erzählen kann, hat die Gäste bereits für sich gewonnen.
Für die Einstimmung zuhause oder im Reisebüro helfen digitale Tools – z. B. VR-Brillen oder 360-Grad-Filme. Im „echten“ Leben müssen wir die Erwartungen unserer Gäste übertreffen und etwas Besonderes schaffen, sodass sie unsere Geschichten als Multiplikatoren weitertragen. Es muss gelingen, dass der Gast nicht einfach sagt: „Ich war in Wien.“, sondern „Ich war im Belvedere, bei Eurotours, auf GetYourGuide, im KHM, im Sacher, im Schani.“

Digitale Kommunikation

Welche digitalen Tools benötigen wir um unsere Zielgruppe zu erreichen?

Die Nutzung der Medien ist unterschiedlich. Jeder Gast kommuniziert und informiert sich anders. Daher müssen wir genau jene Medien nutzen, die für unsere Zielgruppe relevant sind.
Neue digitale Tools oder Applikationen können das Leben bzw. Verhalten verändern. So kann man bspw. in China aufgrund von WeChat vom „Ende der Hosentasche“ sprechen: Ich öffne die Tür mit einem Code, bezahle mein Taxi über WeChat Pay und habe alles was ich im täglichen Leben benötige auf dem Smartphone. Wir müssen uns immer öfter auf neue Tools einlassen, um unsere Zielgruppe dort erreichen zu können, wo sie sich (offline) aufhält. 
 
Worauf wir uns in der Kommunikation konzentrieren müssen: People, Participation und Poetry. Alleine mit Fakten können wir niemanden erreichen, es ist wichtig Beziehungen zu vertiefen und eine gute Kommunikation aufzubauen (People). Wenn wir uns untereinander austauschen und zusammen arbeiten, können wir gemeinsam neue Werte schaffen (Participation). Verpackt in schöne Worte und Gedichte, transportieren wir nicht nur Informationen, sondern Emotionen, die eine ganz neue Kommunikation zulassen (Poetry).
 

Datensammlung

Wie komme ich zu Daten?

Das Feedback der Kunden, Bewegungen auf der Website und Informationen von Google geben bereits viel über unsere Zielgruppe preis. So sehen wir über Reviews oder Anfragen, womit der Gast zufrieden oder unzufrieden ist und welche Information er noch benötigt. Mit diesem Feedback können wir unsere Angebote oder den Weg dorthin laufend verbessern. Um diese Informationen auch richtig zu verstehen, braucht es die richtigen Mitarbeiter und Tools. Denn oft lassen bereits Kultur- oder Sprachbarrieren viel Interpretationsfreiraum zu. Mit Tools – wie bspw. WeChat in China – haben wir zusätzlich die Möglichkeit zu Daten zu kommen, die sonst schwer zugänglich sind.

Trends 

Welche digitalen Tools benötigen wir und welchen Trends sollen wir folgen?

Wenn wir mit offenen Ohren und Augen durch die Welt gehen, können wir Neues gut beobachten. Wir müssen uns dabei aber auch immer fragen: „Wer ist unser Kunde?“ Können wir ihn mit den Trends besser erreichen oder Abläufe vereinfachen, dann sollten wir dem Trend nachgehen.

Wir müssen aber immer auch schrittweise unsere eigene Guest Journey durchgehen und uns überlegen, wo wir Technologie einfließen lassen möchten und können. Technisch ist bereits sehr viel möglich - wir dürfen aber nicht blind alles anwenden, sondern uns fragen: was ist der Mehrwert, oder machen wir es einfach, weil es alle gemacht haben? 

Oft müssen wir Trends auch einfach selbst ausprobieren, um zu sehen, wie sie funktionieren und wie sie bei unseren Gästen ankommen. Mit den richtigen Partnern können wir neue Funktionen gut testen. Bei der Einführung von Trends sind kurze Kommunikationswege oft ausschlaggebend, damit neue Entwicklungen spontan aufgegriffen und ggf. gleich umgesetzt werden können.


Instagram auf begrenztem Raum

Während eine Destination oder ein Kulturbetrieb zahlreiche Möglichkeiten hat sich zu präsentieren, bietet ein Hotel einen sehr begrenzten Raum für Onlinekommunikation.

Beim Design eines Hotels könnte man daher bereits auf gewisse „Insta-Moments“ achten. Gäste fotografieren sich selber und gegenseitig und schicken die Bilder in die Welt hinaus. Wohl die beste Werbung, die man bekommen kann! So ergibt der Roboter im Hotel Schani Wien ein gutes Selfiemotiv, das auch fleißig geteilt wird. Im Hotel Sacher werden Instaplätze nicht proaktiv kommuniziert, aber alleine der Sacher-Stil zeigt auch Nichtkennern, wo sich das Bild befindet. Die Räume sind instagrammable und das Kaffee der am meisten fotografierte Ort.


Fazit

Durch persönliche und ehrliche Kommunikation gewinnen wir das Vertrauen der Gäste. Wir müssen unsere Gäste und ihr (Online-)Verhalten beobachten, um mit diesen Informationen und Daten Neues entwickeln zu können. Nicht jeder Trend ist passend für uns, aber wenn wir ihn gemeinsam ausprobieren, sehen wir auch, ob er zu uns und unseren Gästen passt. Auch bei der Diskussion wurde klar: Wir müssen unser Wissen bündeln und teilen. Nur so können wir – auch branchenübergreifend – voneinander profitieren und gemeinsam mehr bewirken.

 

Zusammenfassung: Julia Kaindl, ÖW Partner Management 


Das wird Sie auch interessieren: