Heute ist alles anders: Die private Meinungsforschung zum Thema Urlaub und Unterkunft erreicht eine neue Dimension. Das interaktive Web 2.0 macht’s möglich: Wer in virtuellen Buchungswelten unterwegs ist, kauft keineswegs mehr die Katze im Sack, er setzt auf die Meinung der anderen User. Und die steuern zu allem und jedem, was virtuell feilgeboten wird, ihr gern gelesenes Urteil bei.
Glaubwürdige Zeugnisse
Die deutschen Urlauber in Österreich etwa halten große Stücke auf die Bewertung von Hotel & Co durch andere Konsumenten, so das Ergebnis einer Befragung der Österreich Werbung, Research & Developement, zum Thema "Web 2.0 im Tourismus": Vier von zehn deutschen Gästen in Österreich vertrauen auf die Konsumenten-Kategorisierung zu Urlaubszielen. Nur rund sieben Prozent schenken den Empfehlungen der anderen Internetuser keinen Glauben. Dementsprechend schätzen 42 Prozent der Befragten den Einfluss von Online-Bewertungen als hoch oder sehr hoch bei der Entscheidung für ein Urlaubsziel ein.
Der starke Ruf nach Consumer-Bewertungen geht Hand in Hand mit dem rasanten Wachstum des Reise-Marktplatzes Internet: Bis 2008 sollen laut jüngster Studie des US-Reisemarktforschers PhoCusWright gut 40 Prozent des weltweiten Urlaubsreisegeschäfts über das WWW laufen. Den größten Anteil an Online-Buchungen halten mit Abstand die Direktvertriebs-Seiten touristischer Anbieter mit 56 Prozent vor diversen Online-Buchungsplattformen, die gemeinsam 44 Prozent der virtuellen Urlaubskäufe verbuchen.
Der Bewertungshype ist längst von unabhängigen Foren ohne direkte Buchungsmöglichkeit wie beispielsweise hotelcheck.de auf kommerzielle Online-Reiseportale übergesprungen. Mittlerweile bieten Buchungsplattformen wie expedia.de, tiscover.at, hrs.de, venere.com, booking.com, holidaycheck.de und andere als Antwort auf das Kundenbedürfnis die Möglichkeit zur Beurteilung auf ihrer Website an.
Probleme programmiert
"Damit ergibt sich eine schwierige Situation für Hoteliers", sagt Thomas Reisenzahn, Generalsekretär der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV). Vor allem Kommentarsysteme, die für jedermann ohne jegliche Registrierung offen sind – auch für Internetuser, die nie in einem Betrieb nächtigten, seien ein Problem für die Vermieter. Oder wie erklären sich sonst entrüstete Einträge über verschmutzte Schwimmbecken in Hotels, die über keinen Pool verfügen und Ähnliches? "Hinzu kommt, dass tendenziell mehr verärgerte Gäste in die PC-Tastatur greifen also solche, die Positives zu berichten haben", glaubt Reisenzahn. "Drum prüfe, wer sich an eine Buchungsplattform mit integriertem Bewertungssystem bindet!“
Hotelbewertungen im Web 2.0 - Was Sie beachten sollten!
Bewertungssysteme von Buchungsplattformen prüfen auf:
- Zugang nur für Gäste
- verschiedene Bewertungsvarianten (Punktesystem, Noten, offene Kommentare)
- Anzahl der Bewertungen pro Betrieb (je mehr, desto besser)
- Möglichkeit, Bewertungsfunktion auszuschalten
- Möglichkeit, Beurteilungen zu kommentieren
- Adressen der Absender eruierbar
Wie Sie damit umgehen sollten:
- Regelmäßige Kontrolle der Partner-Plattformen
- im Fall von "unrichtigen Tatsachen": Plattformbetreiber aktiv darauf hinweisen
- Bewertungen ins Beschwerdemanagement miteinbeziehen
In der aktuellen Printausgabe des bulletin Mai 2007 - erhältich bei der ÖW erhältlich - finden Sie weitere Tipps sowie eine Überblick über diverse Bewertungssysteme auf Buchungsplattformen.
